Skip to main content
Berita TempatanHomeSabah

Penyelaras Aduan Perlu Mahir Komunikasi, Empati Terhadap Pengadu

By 18 April 2019Tiada komen3 minit bacaan
Laporan/foto: Zaidi Jamin (Kota Kinabalu)

KOTA KINABALU, 19 Apr (Malaysiaaktif) – Pegawai penyelaras aduan di peringkat hospital dingatkan agar sentiasa meningkatkan kemahiran berkomunikasi serta peka terhadap perkhidmatan di peringkat organisasi bagi mengelak salah faham yang menjurus kepada sebarang aduan.

Penceramah daripada KKM … Nor Azline (kanan) ketika menerima cenderakenangan disampaikan oleh Asnely (kiri) urusetia penyelaras bengkel.

Penceramah daripada KKM … Nor Azline (kanan) ketika menerima cenderakenangan disampaikan oleh Asnely (kiri) urusetia penyelaras bengkel.

Pegawai Perhubungan Awam, Unit Komunikasi Korporat, Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM) Nor Azline Tajudin berkata, dalam menangani sebarang aduan, pegawai penyelaras aduan perlu memiliki pengetahuan berhubung perkhidmatan organisasi diwakili.

“Ini kerana asas bermulanya aduan berpunca daripada kurangnya maklumat dan kefahaman awam terhadap perkhidmatan organisasi yang ditawarkan.

“Sehubungan itu, setiap pegawai penyelaras aduan perlu memiliki pengetahuan tentang piawaian perkhidmatan yang ditawarkan di samping memiliki kemahiran berkomunikasi khususnya kemampuan empati, iaitu kemahiran menyelami perasaan pengadu dan menganggap dirinya sebagai pengadu.

“Kemahiran empati ini sudah pasti memudahkan penyelaras aduan menganalisis, bersedia untuk menerima, seterusnya mampu meninjau lebih jauh apa yang disampaikan oleh pengadu,” jelasnya.

Nor Azline berkata demikian ketika menyampaikan ceramah bertajuk memahami Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam pada Bengkel Pemantapan Pengurusan Aduan Awam anjuran Jabatan Kesihatan Negeri Sabah baru-baru ini.

Tambahnya setiap pegawai penyelaras aduan bukan sekadar menjadi pendengar yang baik dan aktif sebaliknya berkebolehan memahami hati pengadu kerana ia adalah alat utama dan penting dalam menangani krisis mahupun aduan di peringkat yang lebih awal.

Sebahagian daripada peserta bengkel merupakan pegawai penyelaras aduan peringkat Hospital.

Sebahagian daripada peserta bengkel merupakan pegawai penyelaras aduan peringkat Hospital.

Seramai 65 orang peserta terdiri daripada pegawai penyelaras aduan peringkat hospital seluruh Sabah menyertai bengkel yang antara lain bertujuan memberi pendedahan dan kefahaman mengenai amalan dan garis panduan pengurusan aduan mengikut tatacara pelaporan terkini.

Mazuriwati Ahmad (PRO HQE)

Mazuriwati Ahmad (PRO HQE)

Menurut salah seorang peserta, Mazuriwati Ahmad, kursus yang dianjurkan memberi banyak manfaat sebagai pendedahan tentang langkah terbaik dalam mengendali isu mahupun aduan daripada pelanggan.

Beliau yang ditugaskan menyelaras aduan di Hospital Queen Elizabeth (HQE) menambah, penganjuran bengkel adalah sesuatu yang perlu bagi memastikan kakitangan yang dilantik selaku penyelaras aduan sentiasa pro aktif, tidak emosi menangani aduan, sentiasa bersikap berkecuali seterusnya mampu memberi layanan adil terhadap semua aduan sama ada aduan kakitangan atau orang awam.

Bagi peserta, Awangku Shoffian Pg Minggu yang bertindak selaku penyelaras aduan hospital Beaufort berkata, setiap penyelaras aduan perlu memiliki pengetahuan dan kemahiran selaku pemudah-cara (problem-solving facilitator) kerana mereka merupakan individu yang terawal berhadapan dengan pengadu.

Awangku Shoffian Pg Minggu (Penyelaras aduan Hospital Beaufort)

Awangku Shoffian Pg Minggu (Penyelaras aduan Hospital Beaufort)

Kemahiran dalam aspek perhubungan awam antaranya bertindak sebagai jurucakap jabatan dalam menyampaikan maklumat dengan tepat mampu mengelak sebarang kekeliruan dan salah tafsiran kepada isu yang dibangkitkan oleh pengadu.

Sehubungan itu pendedahan melalui bengkel yang dianjurkan amat membantu para penyelaras untuk menyelaras aduan dengan lebih sistematik, seiring dengan prinsip berdiplomasi yang akhirnya membantu dalam membentuk imej yang positif terhadap perkhidmatan organisasi di mata masyarakat.

Bengkel selama dua hari turut menjemput Pengarah Biro Pengaduan Awam (BPA) Negeri Sabah, Clarence Runggi bagi menyampaikan ceramah bertajuk Peranan Biro Pengurusan Aduan Awam peringkat negeri diikuti ceramah bertajuk Mengurus Tekanan dan Emosi Dalam Mengendali Pengadu oleh Pegawai Psikologi, Hospital Wanita dan Kanak-kanak Sabah(HWKKS), Suzanah Abdul Hamid.

Pegawai Perhubungan Awam hospital selaku peserta merakamkan gambar bersama-sama urusetia bengkel.

Pegawai Perhubungan Awam hospital selaku peserta merakamkan gambar bersama-sama urusetia bengkel.

Hadir pada majlis penutupan bengkel dan penyampaian sijil di Kompleks Pentadbiran Persekutuan, Likas adalah Timbalan Pengarah Kesihatan Negeri Bahagian Pengurusan, Dr. Muharrir Kamarudin, Ketua Penolong Pengarah Bahagian Pengurusan JKNS, Shevena Jeffrey serta Asnaely Sapar Ruddin selaku urusetia penyelaras bengkel.

EM

Tinggalkan komen anda